网购一条项链发生这诸多不快，令邬女士始料不及。在商家未按约定发货许久后，邬女士申请退款却遭到拒绝，无奈之下向淘宝网投诉该商家，淘宝客服却表示他们仅是销售平台，无权支持邬女士的退货要求。买了东西商家不按约定提供商品，想退款又无法实现，邬女士一气之下将她认为未尽到监管义务的淘宝网起诉到了法院。
淘宝直播间购买日本金项链，卖家承诺3天起运却一个多月 “没发货”
邬女士是上海人，今年3月4日，她在淘宝平台的一个直播间里看到一个日本珠宝的直播，，“那个直播叫小鱼家直播直邮日本购，直播间是淘宝的，模式是卖家入驻淘宝直播间，在日本的商店内向广大消费者直播商品，有网友看中哪件商品了，就可以下单从这位卖家手中购买，卖家再去日本的商店购买后邮寄给国内的消费者。”邬女士介绍，当天的直播中，她看中了一条金项链，价格是3980元，就付款下了单。
邬女士参与的直播间
邬女士表示，该直播间的直播说明中明确，由于代购的特殊性，本店产品售出不退不换，订单总金额30%作为定金价，剩余30%作为宝贝尾款，跑单者默认不退定金。订单付款后3天内发出，请不要随意申请退款。“按他们这个承诺，在三天之内就应当起邮。”邬女士说，那时的上海疫情还不严重，快递正常送达还不是问题，然而，商家却违了约，邬女士曾多次通过系统询问商家发货情况，但对方一直说已经发货，货在途中，但却提供不了任何物流信息。
很快一个月过去了，邬女士的项链仍然不知道在何处，无奈之下，邬女士于2022年4月6日通过系统提出了退款申请，却遭到了商家的拒绝，“这时候他们才在淘宝网上传了物流单号及快递面单。”但邬女士随即发现，对方上传的快递面单上显示的收件人根本就不是她本人，而且在物品清单中仅显示了价值100多元人民币的物品，根本没有他花费近4000元购买的黄金项链。
卖家称已将项链拼邮寄往国内，却未直邮给邬女士
那么对于未遵守承诺及时发货到买家手中，商家是怎么解释的呢？
邬女士称，在她申请退款后，卖家才重视起来，虽然拒绝了她的退款要求，却也耐心的解释了“爽约”的原因。
卖家与邬女士的沟通记录显示，商家解释称并非迟迟没有发货，而是以拼邮发货的方式发往国内中转站，但却一直在海关清关中，而因为国内的疫情原因，影响到物流时效，进而造成在海关卡顿的邮件较多。由于是拼邮发货，多件货物寄往一个地方，等到达国内地址后会再转发给邬女士，“他发的地址是广东东莞，收件人是姓林，而我姓邬，我的地址是上海浦东。”邬女士说，就算卖家把项链装在那个包裹里寄到国内，但也违反了直邮的承诺，更何况这一个多月过去，对方没有任何实质的证据证明我的项链已经寄出或就在那个包裹里面。
邬女士要求对方提供报关清单、完税证明及证明邮件中包含自己所购首饰的证明，对方发出一张拍有多件商品的图片，其中包括邬女士购买的那条项链，并表示已发邮件中虽然项链不在清单中，但实际上是已经一起发出了，卖家并未进一步做出解释，表示让邬女士继续耐心等待。
发货单据
而尽管邬女士对卖家提供的物流信息的真实性提出质疑并列出法律条款作为申请退款的依据，但卖家仍表示由于代购的特殊性付款后不退不换的立场，并多次提出让邬女士取消退款申请的要求。双方的交涉最终没有结果。
淘宝客服称无权强制代购商家退款，只能协调对方发货
邬女士认为，商家没有按承诺发货，已经构成违约，在自己多方追问的情况下对自己所购商品的发货情况语焉不详，甚至提供了她认为虚假的信息，还涉嫌消费欺诈。
于是，邬女士向淘宝网客服进行了投诉，然而维权部门的客服人员一直没有给出一个令其满意的答复。在一段邬女士与淘宝客服交涉的录音中，客服工作人员多次强调商家的物流信息确实在更新中，会要求商家提供代购证明，但如果是属于代购，则按照淘宝相关规定，是不支持7天无理由退货的，“平台是一个交易平台，没有处罚权。”客服表示，如果不是代购服务可以7天无理由退货，但如果是代购行为，他们作为维权部门只能协调卖家尽快发货，则无法支持消费者无理由退货的诉求。邬女士表示，现实情况是对方未及时供货，已构成违约，所以自己已不想再要这条项链，所以申请退款，但是客服最终仍坚持淘宝平台只能提供与商家协商的处理，无法强制对方退货。
认为商家消费欺诈，淘宝网也应承担责任，消费者起诉淘宝
花了钱却收不到购买的商品，卖家一直推脱，投诉到淘宝平台后诉求却依然得不到支持，邬女士认为自己的合法权益受到了极大的损害，于是邬女士愤而将淘宝告上了法庭。
邬女士起诉状中称，她2022年3月4日在淘宝网平台商家小鱼家日本购买价值3980元的黄金项链，订单页面显示为日本直邮，三天内发货。然而直至4月4日系统页面仍未发货。期间多次询问客服均表示在途，却不能提供任何物流信息。在2022年4月6日本人申请退款后，遭小鱼拒绝并在淘宝网上传了物流单号及快递面单。面单显示收件人非本人，包裹中也没有本人所购买的物品。
起诉状还称，根据《海关法》代购入境的贵重珠宝应缴纳关税、申报真实物品。相关证据小鱼均不能提供。且再三谎称货物正在运输中。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条（十）、第十六条以及民法典关于民事欺诈的认定，此行为已涉嫌欺诈，应按照《消保法》第五十五条退一赔三。后本人通过在线客服、电话客服、淘宝手机客户端举报及维权端口等多种形式向淘宝网举报该商家的违法行为，要求淘宝网介入调查和处理。并且披露该商家信息以便起诉。然而淘宝网至今未给予任何反馈和处理。故根据《消保法》规定，淘宝网应承担连带法律责任。
于是，邬女士日前以网络购物合同纠纷将淘宝起诉至上海市浦东新区人民法院。同时，邬女士称，她认真咨询了相关律师，确认该商家不仅合同违约，还涉嫌欺诈可能构成刑事犯罪，故也已在上海当地公安部门报警处理。
淘宝客服回应未支持邬女士退货诉求，但称卖家若有违规将受处理
事发后，邬女士曾多次与卖家在线上系统进行沟通，“由于卖家在日本，不方便电话联系。”邬女士表示，在产生起诉的想法后，她曾多次申请淘宝网向其提供商家真实信息，淘宝工作人员为其提供了商家ID，真实姓名也姓林，地址为北京市石景山区某小区，同时提供了一个国外的电话号码，“我觉得这个信息也不可靠。”邬女士说，
与卖家的沟通记录
华商报记者也未能直接联络到卖家，多次联络淘宝客服表明媒体身份希望就此正面采访淘宝官方，但未获对方相关部门回应，然而，但在与淘宝客服的多次交流中，邬女士所述也得到了证实。
一名淘宝客服表示，原则上他们是会站在保护消费者利益的立场上处理购物纠纷，在他们平台接到消费者投诉后，客服都会转到专门的监管部门进行处理，该部门会记录商家的一些违规行为，如果确认有违规行为，则会对商家在权限、信誉和考核方面采取一定的处置。而就淘宝平台的规则来讲，客服表示，只要买家尚未确认收货，其所打款项就还在淘宝平台监管，尚未打给商家。然而，对于目前邬女士所反映的情况，这位客服并未明确表示是否支持，只说从系统可以查看到卖家所说邮件已于14日中午通过海关，华商报记者询问是否能保证包裹中确定有邬女士的项链，这位客服也未能明确答复。
就此，邬女士向华商报记者提供了卖家所说的那个邮件的物流信息显示，该邮件并未像淘宝网客服所说的已经通关，而是已于14日下午3时42分退回日本投递局。
律师：卖家已构成违约，消费者退货赔偿诉求应当被支持
在双方的交涉过程中，不管是卖家还是淘宝网均不断强调因为代购服务的特殊性，不支持退货。那么在网购领域的退货规则是什么呢？
据悉，中华人民共和国消费者权益保护法中明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但同时，在该条款中又列出了包括消费者定作的、鲜活易腐的等几大类商品不适用无理由退货。
而包括淘宝在内的各大电商平台也在此基础上制定了自己的相应规则，淘宝网规定，买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，淘宝将按照交易习惯处理或支持退货退款。
淘宝在发货规则方面则明确规定，卖家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货；卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货；卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收等；卖家违反“发货规范”，支持买家退货退款。卖家违反“海外发货”承诺的交易，买家发起投诉且判定成立的，卖家须按交易等值金额额外赔付买家，每笔交易赔付最高不超过500元。
另外，淘宝网将代购服务明确写入不在7天条件退换货的商品和服务类型中，还专门针对“海外发货”做出规定： 代购服务过程中，若买卖双方约定的发货时间未到，而卖家已产生实质代购行为的，则卖家有权拒绝买家未收到货的退款申请，但卖家明确表明不履行代购服务的除外。若卖家已依约履行发货义务，买家无正当理由拒绝签收商品的，相应风险由买家承担等。
然而，在这起纠纷投诉中，卖家对消费者提出的包括非直邮、拼邮、未按约定时间发货等质疑均无法做出合理的答复，最终造成买家认为代购违约而申请退款并提起诉讼。
“实际上，代购服务还是有一定的特殊性的，无理由退换货也对代购服务提供者的权益保障不利。”就此，陕西仁和万国律师事务所余伟安律师表示，但即便是代购服务关系，双方也等于通过淘宝网订立了一个买卖合同，一方违约达到一定条件，另一方有权解除合同。在我国法律中就合同法法定解除的情形有着明确的规定，当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。在这起纠纷中卖家未按承诺约定及时发货，在买家多次催告时仍未能在合理期限内发出快递，并向买家提供令其信服的证据，买家依法申请接触合同应当获得支持。
余伟安律师表示，我国消保法等相关法律确有相关退一赔三的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。消费者可保留证据主张自己的权利和诉求。在这个过程中，如果淘宝网存在违法行为或监管不力，也将负有一定责任。
华商报记者 杨德合 编辑 李振
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近日，河北一家周大生金店售卖未经授权的“冰墩墩”周边产品“金墩墩”，引发关注。周大生回应称将严肃追责涉事店铺，当地市监局也介入调查。
澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到，还有不少自称是周六福、周大福品牌珠宝店工作人员或买家在网络上发布“金墩墩”视频，电商平台上也有店铺在销售未授权的“金墩墩”，价格在百元到千元不等。
记者在电商平台上检索发现，不少店铺在售卖“金墩墩”。
大部分“山寨”金墩墩都是模仿奥林匹克官方旗舰店推出的一款立体“冰墩墩”足金饰品，也有部分商家推出了扁平、大头和袖珍版本的“冰墩墩”金饰，部分商家甚至推出了“银墩墩”。
有在淘宝售卖“金墩墩”的店家称，他们的产品没有牌子，是批发自深圳水贝国际珠宝交易中心。
“（冰墩墩）是吉祥物，不允许仿造做买卖，但无奈太火爆了。”一自称来自深圳水贝国际珠宝交易中心的珠宝卖家称，他们没拿到授权，现在销售“金墩墩”是比较敏感的，可能会被查。
仍有不少人售卖未授权“金墩墩”“银墩墩”
澎湃新闻此前报道，河北的李先生称在当地商场一个周大生专柜花1.5万多元买到了五条净重共28.42g的“金墩墩”手链，发现该产品并未经冬奥会授权。
事发后，周大生回应称，其与北京冬奥会吉祥物“冰墩墩”版权方无相关产品的生产与销售合作，并严令禁止周大生门店与员工以任何方式销售未经授权的“冰墩墩”IP及周边产品，将追责涉事店铺。
“这不是个例。”李先生说，他身边朋友也曾在金店买到山寨的“金墩墩”。
2月23日，澎湃新闻注意到，在抖音、快手等短视频平台上，除了“周大生”，仍有不少账号打着“周大福”“周六福”等珠宝店的名义售卖“金墩墩”，也有代理在为自己的金店推广“金墩墩”。
“店里的有两个款式的‘金墩墩’，大小和厚实程度都不一样，价格也不一样。”23日下午，澎湃新闻以买家身份联系了福建厦门一家周六福门店，该店疑似有工作人员在抖音上进行“金墩墩”的推广。
该店工作人员表示，她所在的商场，有三家金店都在卖“金墩墩”，且有质保单。
该工作人员称，店内在售的“金墩墩”都是成套出售的，不按克重销售。她称，一套扁平的“金墩墩”原价5200元，打完折四千多元；立体的“金墩墩”分三个不同的大小，打完折（最少的）一千来块。
“如果之后不喜欢了，可以来店里换其他款式。”该工作人员称。但其并未回答“金墩墩”是否为周六福产品，只说在店内有销售。
澎湃新闻就此事多次致电周六福客服电话，无人接听。
2月22日，有网友在微博发布“金墩墩”项链照片，并称是“正版授权的周大福24K金墩墩”。该网友发布的照片显示，装“金墩墩”的盒子、包装均有“周大福”字样。
同日，周大福一名工作人员告诉澎湃新闻，他们也接到过客户咨询，问是否有“冰墩墩”周边产品。“我们目前是没有的。”该工作人员称。其后，周大福方面回应称，关于前述问题，将会转至对口负责人跟进。
快手中，部分商家发来的金墩墩图片。
网店称“金墩墩”批发自深圳水贝
除了线下门店，电商平台上也有不少商家在售卖山寨“金墩墩”，价格在百元到千元不等。
在短视频平台“快手”上，也有珠宝店通过“快手小店”售卖“金墩墩”产品。快手上，一家自称在河北的金店商家发来的图片显示，一排排“金墩墩”吊坠整齐排列在红盒子中，标有金重和工费。“咱们家只剩下这么多墩墩了，再不来就没货了。”该店铺工作人员说。
“我的店是河北本地品牌，十年老店，所售商品均符合国家标准，支持全国复检，假一赔十。” 该金店“快手小店”的客服说，她发来的“金墩墩”款式照片中，不仅包括立体的“金墩墩”手链，还有“金墩墩”大头手链，以及珍珠链条的“金墩墩”首饰。
澎湃新闻以买家身份咨询了淘宝上一家自称出售“金墩墩”的店铺。店铺产品页面显示，“金墩墩”产品足金1克的，售价998元；18K金，0.3g的售价498元，定制款要在下单5天左右出货。
除了“金墩墩”，该店声称还有“银墩墩”产品，项链礼盒售价298元。
该店铺工作人员称，店内“金墩墩”的产品是自主定制的，和冬奥会的纪念品不一样。
另一家淘宝店铺则打出“最近大火的金墩墩吊坠”为噱头。该店铺显示，该店“金墩墩”吊坠为现货，配备珠宝鉴定证书。该店铺客服称，这里的“金墩墩”没有品牌，都是从深圳水贝（水贝国际珠宝交易中心）批发来的，可以直接去那里拿货。
“世界珠宝看中国、中国珠宝看深圳，深圳珠宝看水贝。”据深圳市政府官网2021年2月发布的消息，水贝—布心片区黄金珠宝年交易额约占我国黄金珠宝批发市场份额的50%，罗湖区黄金珠宝批发零售业单位数和营业收入占该市该行业比重已超8 成。
快手中，部分商家发来的金墩墩图片。
“水贝开工后，冰墩墩的金墩墩版本真是越来越多。”一名网友在珠宝论坛发帖称。该网帖下，不少人评论称在售卖，可以拉群。也有人提醒，“金墩墩”是要经过授权才能卖的。
澎湃新闻以客户身份联系上自称在水贝做珠宝交易的小林。
“可爱又憨憨，还保值。”小林称，现在“金墩墩”产品十分火爆，有手链款，有吉祥绳款。他发布的聊天截图显示，有人在工厂等待拿货，等到半夜1点都没拿到。
他称，目前有1g、1.5g、1.8g和2.5g四个克重的“金墩墩”，2.5g的售价为1000多元。他说，水贝的工厂不对外开放，展厅也不给进，他们也是在工厂拿的货，客户可以去柜台逛，但他们不会（把“金墩墩”）摆出来卖。
“（冰墩墩）是吉祥物，不允许仿造做买卖，但无奈它太火爆了。”他说，他们没拿到授权，现在“金墩墩”的销售是比较敏感的，可能会被查，但仅购买是没事的。
他说，水贝的金价都是当天国际金价，而外面买都是一口价付款，要价在四千到五千多，但在他们这里可以按克买。他还称，他们是源头的展厅。“某福什么（品牌）都是按克拿货，你可以看看他们的品牌利润。”
栏目主编：秦红 文字编辑：宋彦霖 题图来源：新华社 图片编辑：曹立媛
来源：作者：澎湃新闻